来源：本站编辑 点击数： 日期：2011-06-08 14:33:15

                                                               武汉科技大学后勤集团   许晓英

【摘要】：高校后勤在社会化改革浪潮中，不断适应新形势下改革发展需要以及自身发展需要。经过市场经济的洗礼，如今的校园市场已不同往昔。师生作为后勤服务的对象，对后勤服务的要求日益提高。推行细节服务，实行精细管理，满足师生日益增长的需要，提升后勤服务与管理水平，已越来越得到高校后勤管理层的高度重视。本文在探讨高校后勤精细化管理的指导意义、管理目标、实施步骤的基础上，提出高校后勤实施精细化管理的几点举措。

      【关键词】：高校后勤 精细化 管理

      当今时代是发展的时代，是创新的时代，同时也是精细化管理的时代。高校后勤在社会化改革浪潮中，不断深化服务理念，转变服务方式，提高服务标准，不断适应新形势下改革发展需要以及自身发展需要。经过市场经济的洗礼，如今的校园市场已不同往昔，已逐渐融入到整个市场经济体系之中。师生作为后勤服务的对象，已不再满足于计划经济时代的基本需要，对后勤服务的要求日益提高，越来越关注服务态度、服务内容、服务细节、服务权益等。推行细节服务，实行精细管理，已越来越得到高校后勤管理层的高度重视。
    1.高校后勤精细化管理的指导意义
 精，即精益求精，追求完美；细，即注重细节，讲究品质，它是一种对战略目标细化分解和落实的过程。在后勤管理中，要想让后勤的工作目标贯彻落实到每个环节并发挥作用，必须从粗放式管理向专业化、集约化转变。在各项工作中把握精、准、细、严，使得整个管理流程和每一个服务环节都做到量化与细化，目标与量挂钩，责任与细挂钩，堵塞管理漏洞，减少管理死角，提升服务质量和管理水平。
   2.高校后勤精细化管理的目标
精细化管理就是要落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理。围绕抓落实、抓执行，提高服务质量，提高工作效率，降低成本开支，全面实现工作目标精细化、工作任务定量化、工作责任明确化、工作过程流程化、工作制度标准化、工作运行经济化。
   3.高校后勤实施精细化管理的几个步骤
精细化管理是将管理的对象逐一细化分解、量化为具体的程序、责任、数字，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，做到责任分工明确。
      3.1观念引导阶段。召开精细化管理动员大会，教育引导员工充分认识推行精细化管理工作的重要意义，深入学习精细化管理理论知识，树立在细字上做文章，在实字上下工夫的精细化管理理念，形成良好的舆论氛围，为精细化管理奠定思想基础。
      3.2标准制定阶段。管理精细首先是管理者的精细。集团各级管理人员都要按照各自分工和具体承担的任务大小，制定各岗位服务标准、服务承诺、工作流程、运行规则、操作方式等，为每一项工作的顺利完成制定可参照标准。
      3.3细化分解阶段。精细管理主要是落实责任。要完善各项工作责任制，如岗位责任制、服务承诺制、首接负责制、违诺追究制等。将管理责任具体化、明确化，管理目标层层分解，并细化到每一个班组。每一项工作都要制定相应的管理表格，明确各项工作任务的目的、要求、数量、完成时限、责任人等，使执行者能够正确理解和领会完成任务的目标所在。
      3.4过程控制阶段。要细分工作环节，制定科学合理的工作流程，然后按照事事搞标准，处处严要求，工作无差错，小事不放过的精细化管理要求，在每个工作环节中把每个细节做好，做到服务到位，任务达标，让师生员工满意。
      3.5总结提高阶段。以上每项工作完成后，对整个实施过程要进行及时总结，正确进行归因分析。一是工作目标是否明确，责任落实是否到位；二是工作流程是否清晰，关键环节是否明了；三是过程控制是否严密，细节管理是否有效；四是信息沟通是否通畅，问题处理是否及时；五是最终结果是否达标，影响因素是否找到；六是整个过程是否完善，改进之处是否还有。通过对以上六个问题的分析总结，提出下一步工作改进意见。
   4.高校后勤实施精细化管理几点举措
后勤工作应立足于学校的发展，以人为本、服务至上，寓管理于服务之中，降低学校办学成本，为教学、科研和师生员工服务，努力建设优质、高效、和谐后勤。精细化管理更是后勤工作迈向新高度，实现新目标，接受新挑战而提出的管理新要求、新标准。
      4.1健全标准化、规范化的服务体系。进一步创新、完善服务举措，建立保障后勤服务质量的长效机制。①全面制定服务标准，规范各项服务；②加强培训，提高服务技能；③推行服务承诺制和违诺追究制；④推行服务首问负责制和限时办理制；⑤建立与完善信息反馈机制；⑥建立与完善急事急办、特事特办机制；⑦建立与完善后勤服务民主顾问、民主监督员、民主管理委员会工作机制。
      4.2主动服务赢得信任，全面提升服务质量。提高主动服务意识，形成主动找问题和解决问题，落实精细化管理的良好风气，全面提升后勤服务质量。①推行文明用语、禁用服务忌语，端正服务态度，提供微笑服务，做好窗口服务。②搭建与服务对象的沟通平台，虚心听取师生员工的意见和建议，不断改进工作，做好服务。③做好上门服务、跟踪服务、保障服务。对重点单位和重大活动做到主动服务，精心服务，超前服务，制定重点服务实施方案和突发事件应急预案。④开展贴心服务。⑤提供便民服务，24小时联动服务。
      4.3完善制度体系，规范管理基础。在标准化、规范化服务与管理的基础上，按照精细化管理的要求，从日常行政、党务、人事、财务、资产等管理的实际需要出发，完善各项规章制度，各部门要制定详细的《精细化管理与服务手册》。内容要求涵盖目标要求、工作守则、工作规范、工作要点、注意事项、服务礼仪、工作须知、服务禁忌、文明用语、常见问题的提示、安全工作注意事项等方面内容。
      4.4加强信息建设，夯实管理根基。后勤服务工作包括物业、餐饮、商贸、接待等，存在大量的数据信息，信息不全或者毫无信息存储，服务工作就会更加被动和困难，因此后勤各二级部门要十分重视加强基础数据信息的建设。从全校水、电管网信息的整理绘制，到宿舍入住数据和教学楼使用情况的整理；从进餐人数和消费情况的统计，到主副食原材料投量、花色品种和菜价的确定；从目前市场商品的行情以及供应商的产品信息，到物资采购监控数据信息的建立等等，都做到了数据翔实，管理精细。
      4.5建立量化管理，狠抓监督控制。量化管理是实现管理目标的一个重要手段，是实行精细化管理的基础。通过与各单位签订《目标管理责任书》，建立量化考核机制；制定《精细化管理检查评分细则》，监督落实精细化管理。设立24小时监督电话、网上投诉、意见信箱等，不断查找管理中的缺陷和漏洞，从让师生员工满意的地方做起，从师生不满意的地方改起，及时采取各种有效措施提高服务质量、降低成本。
      4.6科学合理设岗，优化资源配置。优化人力资源配置，实施定编定员定责管理，合理设置岗位，明确岗位职责，倡导一人多岗满量，从而减员增效；运用灵活多样的用工形式，如勤工助学、劳务派遣、非全日制用工等降低用工成本，提升人力资源效益；通过岗位培训、岗位练兵达到全员素质和服务质量的提升；建立以岗定薪、岗动薪动和以绩效考核为分配原则的岗位绩效工资制。
   5.结语
      总之，实施后勤精细化管理要对后勤工作的方方面面进行全面梳理，将各项工作的细节进行认真地排列，想得周到，管得到位，在精细化上做好文章。始终坚持以人为本，做到精心管理、贴心服务、用心育人，不断提高管理水平，优化服务质量，使得后勤管理与服务逐步走上规范化、高效能的轨道。

参考文献：
  [1]汪中求．精细化管理，北京：新华出版社，2005，5
  [2]胡宝林.细节决定成败全集，北京：中国商业出版社，2007，1
  [3]沈晓春．中国高校后勤改革发展文集，北京：新华出版社，2005．11
  [4]周洪波．浅谈精细化管理在后勤管理中的运用